1. Objetivo

 Establecer los lineamientos para la recepción, trámite, respuesta y cierre de las PQRs presentadas por los clientes de The Hair Generation (SOLUNE S.A.S.) garantizando el respeto a sus derechos como consumidores y cumpliendo la legislación colombiana vigente.

2. Alcance

Este manual aplica a todas las solicitudes que ingresen por el Correo electrónico oficial de servicio al cliente hi@thehairg.com

3. Definiciones

a)    Petición: Solicitud de información o requerimiento general.
b)    Queja: Manifestación de insatisfacción respecto a la atención o al servicio.
c)    Reclamo: Manifestación relacionada con el producto adquirido (defectos, incumplimiento de garantía, retracto, cambios o devoluciones).
d)    Sugerencia: Propuesta para mejorar procesos, productos o servicios.

4. Marco Legal

a)    Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Garantías, retracto, publicidad y atención al consumidor.
b)    Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013: Protección de datos personales.
c)    Ley 1755 de 2015: Derecho de petición y términos de respuesta.
d)    Circular Única de la SIC: Lineamientos de buenas prácticas en atención al consumidor.

5. Principios de la Atención

a)    Gratuidad: El trámite de PQR no genera costo al consumidor.
b)    Accesibilidad: Canales visibles y de fácil acceso.
c)    Transparencia: Información clara sobre términos y procedimientos.
d)    Oportunidad: Cumplimiento estricto de plazos legales.
e)    Respeto: Trato cordial, sin discriminación.
f)    Confidencialidad: Manejo seguro de datos personales conforme a la política de privacidad.

6. Procedimiento de Atención

6.1 Recepción

a)    Toda PQR debe registrarse en el sistema de atención de SOLUNE S.A.S.
b)    Se debe asignar un número de radicado para trazabilidad.

6.2 Acuse de recibo

•    En máximo 2 días hábiles desde la recepción, se debe enviar acuse confirmando que la solicitud fue recibida y está en trámite.

6.3 Análisis y respuesta

•    Peticiones y Sugerencias: máximo 15 días hábiles (Ley 1755/2015).
•    Quejas y Reclamos relacionados con consumo: máximo 15 días hábiles (Ley 1480/2011).
•    Ejercicio de derechos de habeas data (consultas/correcciones de datos): 10 días hábiles para consultas y 15 días hábiles para reclamos (Ley 1581/2012).

6.4 Comunicación de respuesta

•    La respuesta debe ser clara, completa, motivada y escrita (correo o documento digital).
•    En caso de requerir más tiempo, se debe informar al usuario antes del vencimiento del término legal, explicando la razón y el nuevo plazo (única prórroga permitida: hasta 5 días hábiles adicionales).

6.5 Cierre

•    Se documenta en el registro de PQR la fecha y el contenido de la respuesta.
•    El caso se cierra una vez se entrega respuesta al usuario.
•    Se debe mantener trazabilidad de cada caso por mínimo 2 años para auditoría interna o requerimiento de la SIC.

7. Derechos del Usuario

•    Recibir respuesta oportuna dentro de los términos legales.
•    Ejercer el derecho de retracto dentro de 5 días hábiles cuando aplique (productos cosméticos sellados).
•    Exigir la efectividad de la garantía legal.
•    Acceder, actualizar, rectificar y eliminar sus datos personales.
•    Acudir a la SIC si no recibe respuesta adecuada.

8. Roles y Responsabilidades

•    Asesor de Experiencia del Cliente: responsable del cumplimiento de este manual, del seguimiento de PQRs y de la consolidación de reportes.
•    Dirección General: garantizar los recursos necesarios y velar por el cumplimiento normativo.

9. Reportes y Mejora Continua

•    Elaborar un informe trimestral de PQRs recibidas y resueltas.
•    Identificar patrones de quejas/reclamos y proponer acciones de mejora.
•    Retroalimentar al equipo de marketing, logística y producción según las causas recurrentes.

10. Divulgación

•    Este manual estará publicado en la página web de The Hair Generation y se entregará a todos los colaboradores que tengan contacto con clientes.