Bienvenido a The Hair Generation. Al acceder y utilizar nuestro sitio web, acepta cumplir con los siguientes Términos y Condiciones. incluidos todos los términos y condiciones adicionales y las políticas a las que se hace referencia en el presente documento y/o disponible a través de hipervínculos (en adelante, “Términos de Servicio”, “Términos”). Con dicha aceptación, también comprende y consiente en sujetarse a las leyes colombianas vigentes y aplicables y a que la interpretación de los mismos se haga con base en el marco legal colombiano.

Adicionalmente, al utilizar este sitio, el usuario declara ser mayor de edad en el estado o provincia de residencia. Si es menor de 18 años, debe informar a sus padres o tutores acerca de estos Términos de Servicio, quienes a su vez dan su consentimiento para permitir que usted o cualquiera de sus dependientes menores de edad usen este sitio.

Estos Términos de Servicio se aplican a todos los usuarios del sitio, incluyendo sin limitación a usuarios que sean navegadores, proveedores, clientes, comerciantes, y/o colaboradores de contenido, siendo estos Términos de Servicio un contrato legalmente vinculante entre usted y SOLUNE SAS  con respecto al uso de nuestro sitio web.

1. Procedimiento de Compra

Para efectuar compras en el portal web se deberá seleccionar los productos del catálogo dentro de SHOP, luego hacer clic en "añadir al carrito” , posteriormente realizar el pago e indicar los datos de envío.

Importante: SOLUNE S.A.S., no se hace responsable de ningún error ocasionado por el usuario al momento de elegir el producto o llenar los datos de envío, por lo tanto debe el usuario/consumidor/cliente guardar estricta diligencia en la elección de productos de acuerdo con sus especificaciones y verificar la información contenida en los datos de envío. Los pedidos realizados no tendrán lugar a modificación, por lo que SOLUNE S.A.S se exime de cualquier responsabilidad frente a direcciones mal diligenciadas o productos equivocados. En el caso de derecho de retracto, devoluciones o cambios se sujetará a las condiciones previstas en los T&C de nuestra página web, lo cual se encuentra regulado en la ley 1480 de 2011.

4.a. Datos de Pedido

Para el correcto diligenciamiento de datos personales y de transporte, se deberán seguir las siguientes recomendaciones:

1. Registro: Te pediremos información de identificación, como tu nombre, documento de identificación, teléfono, dirección de envío, etc. Deberás autorizar el uso de tu información personal, ya que la necesitaremos para seguir nuestros procesos de compra.
2. Información de pago: Nuestra página ofrece diferentes opciones de pago, las cuales corresponden a los únicos medios de pago autorizados por SOLUNE S.A.S. Una vez el pago haya sido autorizado por la respectiva entidad bancaria, procederemos a enviar la orden a nuestro encargado logístico para despachar tu producto. Todos los precios indicados para los productos que están disponibles a través de la página web incluyen el IVA conforme a la normatividad vigente.
3. Envío y entrega: Una vez verificado el pago y las condiciones de entrega, procederemos a despachar tus productos.

4.b. Información de Entrega 

Los envíos se llevarán a cabo a través de la empresa de mensajería COORDINADORA. Este es el único medio de envío de mercancía aceptado por SOLUNE S.A.S. Revisa que los datos ingresados de entrega sean correctos.

LA DIRECCIÓN DE ENTREGA DEBE ESTAR CORRECTA DESDE EL PRIMER MOMENTO DEL PEDIDO. Si los datos son incorrectos, debes tener en cuenta las demoras adicionales que esto ocasiona. El área encargada de THE HAIR GENERATION puede demorar hasta siete (7) días hábiles en recibir el mensaje, por parte de la empresa de envíos, informando sobre la imposibilidad de entrega de los productos. Adicionalmente, pueden presentarse otras demoras de hasta diez (10) días hábiles por parte de la transportadora mientras ésta verifica y hace efectivo el cambio. No nos hacemos responsables de direcciones de entrega mal diligenciadas por parte del cliente.

Los tiempos de entrega varían según la ciudad, municipio de destino, eventos y ofertas especiales que estén ocurriendo en la página web y están determinados para que sean en días hábiles. El tiempo máximo de entrega en Bogotá es de cinco (5) días hábiles, en ciudades principales e intermedias es de diez (10) días, y en otras ciudades y poblaciones es de doce (12) días hábiles. Si realizas tu pedido después de las 3:00 p.m. el tiempo de entrega empezará a contar a partir del día siguiente hábil. Los días de entrega son de lunes a viernes entre las 8 a.m. y las 5 p.m. y sábados de 8a.m. a 1 p.m. El valor del envío varía según el tamaño y peso del producto. Los tiempos de entrega empiezan a contar a partir de la confirmación del pago. Todo pedido que se haga a través de la página web de THE HAIR GENERATION, se acoge a los tiempos de entrega establecidos en las presentes políticas.

*En actividades y ofertas especiales, estos tiempos de entrega pueden aumentar entre diez (10) y quince (15) días hábiles. Se excluyen días festivos.

La plataforma de pagos deberá aprobar la transacción de acuerdo con el análisis de los datos, lo cual puede tardar hasta un (1) día hábil. En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un correo electrónico o mensaje de texto con la confirmación del mismo. Una vez despachado el producto al cliente se enviará un mensaje de texto al celular o correo electrónico proporcionado en los datos de compra mediante el cual podrá realizar seguimiento del paquete a nivel nacional. En el correo electrónico del usuario se enviará un detallado de la compra y la factura de venta será incluida en el envío físico y enviada de forma electrónica.

Si necesitas información para la solución de problemas y/o inconvenientes con los productos, entregas, o la recepción de quejas y reclamos, puedes al correo hi@thehairg.com

No será posible hacer pedidos por la página web y recogerlos en punto físico. 

LOS PEDIDOS NO PERMITEN NINGÚN TIPO DE MODIFICACIÓN. Una vez realizado el pedido, no será posible adicionar o remover productos. NO es posible modificar el pedido, pues éste quedará como se registró en la página web al momento de la compra.

1. Procedimiento de Compra

Para efectuar compras en el portal web se deberá seleccionar los productos del catálogo dentro de SHOP, luego hacer clic en "añadir al carrito” , posteriormente realizar el pago e indicar los datos de envío.

Importante: SOLUNE S.A.S., no se hace responsable de ningún error ocasionado por el usuario al momento de elegir el producto o llenar los datos de envío, por lo tanto debe el usuario/consumidor/cliente guardar estricta diligencia en la elección de productos de acuerdo con sus especificaciones y verificar la información contenida en los datos de envío. Los pedidos realizados no tendrán lugar a modificación, por lo que SOLUNE S.A.S se exime de cualquier responsabilidad frente a direcciones mal diligenciadas o productos equivocados. En el caso de derecho de retracto, devoluciones o cambios se sujetará a las condiciones previstas en los T&C de nuestra página web, lo cual se encuentra regulado en la ley 1480 de 2011.

4.a. Datos de Pedido

Para el correcto diligenciamiento de datos personales y de transporte, se deberán seguir las siguientes recomendaciones:

1. Registro: Te pediremos información de identificación, como tu nombre, documento de identificación, teléfono, dirección de envío, etc. Deberás autorizar el uso de tu información personal, ya que la necesitaremos para seguir nuestros procesos de compra.
2. Información de pago: Nuestra página ofrece diferentes opciones de pago, las cuales corresponden a los únicos medios de pago autorizados por SOLUNE S.A.S. Una vez el pago haya sido autorizado por la respectiva entidad bancaria, procederemos a enviar la orden a nuestro encargado logístico para despachar tu producto. Todos los precios indicados para los productos que están disponibles a través de la página web incluyen el IVA conforme a la normatividad vigente.
3. Envío y entrega: Una vez verificado el pago y las condiciones de entrega, procederemos a despachar tus productos.

4.b. Información de Entrega 

Los envíos se llevarán a cabo a través de la empresa de mensajería COORDINADORA. Este es el único medio de envío de mercancía aceptado por SOLUNE S.A.S. Revisa que los datos ingresados de entrega sean correctos.

LA DIRECCIÓN DE ENTREGA DEBE ESTAR CORRECTA DESDE EL PRIMER MOMENTO DEL PEDIDO. Si los datos son incorrectos, debes tener en cuenta las demoras adicionales que esto ocasiona. El área encargada de THE HAIR GENERATION puede demorar hasta siete (7) días hábiles en recibir el mensaje, por parte de la empresa de envíos, informando sobre la imposibilidad de entrega de los productos. Adicionalmente, pueden presentarse otras demoras de hasta diez (10) días hábiles por parte de la transportadora mientras ésta verifica y hace efectivo el cambio. No nos hacemos responsables de direcciones de entrega mal diligenciadas por parte del cliente.

Los tiempos de entrega varían según la ciudad, municipio de destino, eventos y ofertas especiales que estén ocurriendo en la página web y están determinados para que sean en días hábiles. El tiempo máximo de entrega en Bogotá es de cinco (5) días hábiles, en ciudades principales e intermedias es de diez (10) días, y en otras ciudades y poblaciones es de doce (12) días hábiles. Si realizas tu pedido después de las 3:00 p.m. el tiempo de entrega empezará a contar a partir del día siguiente hábil. Los días de entrega son de lunes a viernes entre las 8 a.m. y las 5 p.m. y sábados de 8a.m. a 1 p.m. El valor del envío varía según el tamaño y peso del producto. Los tiempos de entrega empiezan a contar a partir de la confirmación del pago. Todo pedido que se haga a través de la página web de THE HAIR GENERATION, se acoge a los tiempos de entrega establecidos en las presentes políticas.

*En actividades y ofertas especiales, estos tiempos de entrega pueden aumentar entre diez (10) y quince (15) días hábiles. Se excluyen días festivos.

La plataforma de pagos deberá aprobar la transacción de acuerdo con el análisis de los datos, lo cual puede tardar hasta un (1) día hábil. En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un correo electrónico o mensaje de texto con la confirmación del mismo. Una vez despachado el producto al cliente se enviará un mensaje de texto al celular o correo electrónico proporcionado en los datos de compra mediante el cual podrá realizar seguimiento del paquete a nivel nacional. En el correo electrónico del usuario se enviará un detallado de la compra y la factura de venta será incluida en el envío físico y enviada de forma electrónica.

Si necesitas información para la solución de problemas y/o inconvenientes con los productos, entregas, o la recepción de quejas y reclamos, puedes al correo hi@thehairg.com

No será posible hacer pedidos por la página web y recogerlos en punto físico. 

LOS PEDIDOS NO PERMITEN NINGÚN TIPO DE MODIFICACIÓN. Una vez realizado el pedido, no será posible adicionar o remover productos. NO es posible modificar el pedido, pues éste quedará como se registró en la página web al momento de la compra.

El valor total de la compra estará compuesto de los siguientes rubros a cargo del usuario: valor del producto, descuentos (en los casos aplicables), y gastos de envió si fuera el caso. 

SOLUNE S.A.S. se reserva el derecho de cambiar los precios de los productos que se muestran en cualquier momento y de corregir errores de precios que puedan ocurrir inadvertidamente. Sin embargo, una vez realizada la compra por el consumidor, se respetarán los precios ya pagados por este. Información adicional sobre precios e impuestos sobre las ventas está disponible en la página de pagos. La tarifa por los productos y cualquier otro cargo que pueda incurrir en relación con el uso del servicio, como los impuestos y las posibles tarifas de transacción, se efectuarán con cargo al medio de pago escogido para la transacción.

SOLUNE S.A.S. puede sin previo aviso, cambiar los productos o servicios, dejar de proporcionar los productos o servicios o cualquier característica de los servicios y/o productos que se oferten; o crear límites para los servicios y/o productos, así como suspender de manera permanente o temporal el acceso a los servicios sin previo aviso ni responsabilidad por cualquier motivo, o sin motivo alguno.

SOLUNE S.A.S. puede, a su exclusivo criterio, limitar o cancelar las cantidades compradas por usuario/consumidor/cliente. Así mismo, la Página web se reserva el derecho de rechazar todo pedido que el usuario/consumidor/cliente realice. Dichas restricciones pueden incluir pedidos realizados a partir de la misma cuenta inscrita en la Página web, pagos realizados con la misma tarjeta de crédito y/o débito y pedidos con la misma dirección de envío o de facturación.

Cuando se vaya a efectuar el pago del producto seleccionado, el Usuario deberá confirmar y aceptar el monto a pagar por los medios de pago que disponga The Hair Generation. Los pagos pueden realizarse por diferentes medios a través de la plataforma WOMPI, desde cualquier Institución Bancaria autorizada, o algún otro medio que The Hair Generation se reserve a publicar.

El usuario acepta que proporcionamos acceso a este tipo de herramientas de pagos de terceros “tal cual” y “según disponibilidad” sin garantías, representaciones o condiciones de ningún tipo y sin ningún respaldo.  No tendremos responsabilidad alguna derivada de o relacionada con el uso de herramientas proporcionadas por terceras partes.

Cualquier uso que haga el usuario de las herramientas opcionales que se ofrecen a través del sitio, serán bajo riesgo propio y discreción del usuario, por lo que deberá asegurarse de estar familiarizado y aprobar los términos bajo los cuales estas herramientas son proporcionadas por el o los proveedores de terceros.

De acuerdo con el Decreto 587 de 2016, la reversión del pago en la venta de productos procederá cuando la venta se realice a través de mecanismos de comercio electrónico como: internet, PSE, entre otros, y además, el pago se haya realizado por medio de una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

Por lo tanto, el pago de las compras realizadas en la Página web THE HAIR GENERATION podrá reintegrarse en los siguientes casos:

(i) Cuando el consumidor sea objeto de fraude (Se considera como fraude aquellos casos en los que hay clonación de la tarjeta de crédito o débito, robo de las tarjetas, etc. y como consecuencia, se hacen compras en la Página web);

(ii) Cuando corresponda a una operación no solicitada;

(iii) Cuando el producto adquirido no sea recibido;

(iv) Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él;

(v) Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso;

Para realizar la solicitud de reversión de un pago que se ajuste a alguna de las anteriores causales, el usuario deberá presentar la queja ante SOLUNE S.A.S. por medio del correo hi@thehairg.com  

La solicitud de la reversión puede ser parcial (cuando la adquisición corresponda a varios productos) o total y deberá hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. Adicionalmente, la queja o solicitud realizada a SOLUNE S.A.S. deberá contener como mínimo:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
• Indicación de la causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna de las cinco (5) señaladas anteriormente.
• Valor por el que se solicita la reversión.
• Identificación de la cuenta bancaria (incluir titular de la cuenta bancaria, número de cuenta y tipo de cuenta) o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
• Datos de contacto en los cuales quiere ser contactado para realizar el proceso de reversión y notificar el resultado de la solicitud.

Luego de realizar la solicitud, se le asignará un asesor de servicio. Desde el momento de la asignación, el asesor tendrá 72 horas para dar respuesta oportuna al cliente respecto a la solicitud de reversión del pago. Adicionalmente, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), usted deberá notificar de dicha reclamación al emisor del instrumento de pago.

Para los pagos en tarjeta de crédito, El Usuario visualizará la reversión en el extracto de su tarjeta en un tiempo máximo de cuarenta y cinco (45) días calendario, considerando las fechas de corte de la tarjeta del usuario. Cuando el usuario paga con tarjeta débito o por entidad financiera, este visualizará su dinero en la cuenta bancaria en un tiempo aproximado de quince (15) días hábiles.

En caso de que se solicite la devolución del dinero a una cuenta diferente a la del Usuario titular del medio de pago, es necesaria una carta de aprobación de su parte por medio de los correos electrónicos mencionados en este acápite, donde se clarifique y autorice el cambio.

Este procedimiento se realizará en un plazo máximo de quince (15) días hábiles una vez presentada la solicitud de reversión hasta que se haga efectiva la reversión.

Para lo demás, la reversión del pago se regulará según lo establecido en el Decreto 587 de 2016, el Estatuto del Consumidor y demás normas que regulan la materia en el ordenamiento jurídico colombiano.

Al realizar un pago a través del sitio web y ser procesado y aprobado por la pasarela de pagos WOMPI para compras en Colombia, el cliente declara y sostiene que:

1. Los recursos con los cuales efectuó la compra, provienen de operación, oficio, profesión actividad o negocio lícito y en ningún caso ilícito, clandestino o que infrinja la ley o que influya en una violación parcial o total de esta.
2. El dinero con los que efectuó la compra NO fueron obtenidos en virtud de cualquier tipo de conducta que esté consagrada en la ley colombiana como falta constitutiva de infracción penal.
3. Nunca he permitido que terceras personas utilicen mis cuentas o mis tarjetas de crédito o débito para consignar o administrar dineros que desconozca su origen o provengan de conductas contrarias a la ley y especialmente a la ley penal.
4. Eximo a SOLUNE SAS de toda responsabilidad por la información errónea, falsa, inexacta que se hubiese suministrado en este documento o por la violación de este, de tal suerte que seré el único responsable por ello.

Por razones de higiene y calidad, no se aceptan devoluciones de productos. Consulte nuestra [Política de Cambios y Devoluciones] para más detalles.

Los  productos ofertados por SOLUNE S.A.S. son de alta calidad. En caso de presentar algún producto defectuoso, agradecemos te contactes inmediatamente con nosotros al área de servicio al cliente, quien hará la revisión del caso y te responderá de acuerdo con lo dispuesto en la ley y operatividad de la empresa. Esto puede incluir la devolución del dinero pagado o la reposición por un nuevo producto
de la misma especie, o similares características y/o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto objeto de la garantía. Servicio al cliente determinará si operará la garantía en los
términos establecidos por ley.

PARÁGRAFO: Todos nuestros productos cuentan con testeos exhaustivos para que sean de uso masivo, no obstante, recuerda que no podemos garantizar la universalidad en su aplicación y por ello, cuando usas nuestros productos, debes seguir las siguientes instrucciones:

1. Leer las instrucciones sobre uso y aplicación de los productos cosméticos.

2. Al momento de recibir tu producto, realiza una pequeña aplicación para verificar si tu piel reacciona de forma negativa al producto. En caso de reaccionar negativamente, debes dejarlo de usar inmediatamente y reportar tu caso al área encargada para realizar el
procedimiento indicado.

No habrá lugar a Garantía si se demuestra que el defecto proviene de: 1. Fuerza mayor o caso fortuito; 2. Hecho  un tercero; 3. El uso indebido; 4. Reacción alérgica debido al tipo de piel. y/o 5. Culpa exclusiva del consumidor al no brindar el debido uso o mantenimiento. Las garantías deberán ser solicitadas en un plazo de máximo 30 días.

En The Hair Generation nos comprometemos a brindarte productos de la más alta calidad y a garantizar que tu experiencia de compra sea clara, segura y satisfactoria.

1. Costo de envío:

a) Para compras inferiores a $150.000 COP, el costo de envío será asumido por el cliente.

b) Para compras iguales o superiores a $150.000 COP, The Hair Generation (SOLUNE S.A.S.)cubrirá el valor total del envío.

2. Despacho y tiempos de entrega:a)El despacho se realiza una vez confirmado el pago.

a) El tiempo estimado de entrega es de 3 a 10 días hábiles en Colombia.

b) Los tiempos pueden variar según la zona de destino, condiciones climáticas o estado de las vías.

3. Transportadora aliada:

a) Los envíos se realizan a través de Coordinadora, empresa reconocida por su seguridad y cobertura nacional.

4. Seguimiento del pedido:

a) Una vez despachado tu pedido, recibirás el número de guía por parte de Coordinadora para hacer el seguimiento directamente en la página de la transportadora.

En cumplimiento de la normativa colombiana y con el fin de proteger tu seguridad y salud, nuestros productos cosméticos están catalogados como bienes de uso personal. Por esta razón:

No aplican cambios ni devoluciones una vez el producto ha sido entregado al cliente, salvo en los siguientes casos:

1. Producto defectuoso o en mal estado de fabricación.
2. Error en el envío (recibir un producto diferente al adquirido).
3. Garantía legal: Si el producto presenta fallas de calidad que impidan su uso normal, puedes hacerla efectiva dentro del término de la garantía legal aplicable.

 Derecho de Retracto

De acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), el derecho de retracto no aplica para bienes de uso personal y de carácter sanitario o cosmético, ya que por motivos de higiene y seguridad no pueden ser comercializados nuevamente una vez abiertos o manipulados.

Productos dañados o defectuosos

a) Si recibes un producto dañado, defectuoso o en mal estado, deberás informarlo en un plazo máximo de 5 días hábiles posteriores a la entrega, por medio de correo electrónico a hi@thehairg.com

b) Por favor, envía evidencia fotográfica del producto y su empaque original.

c) Una vez validada, SOLUNE S.A.S. enviará un reemplazo sin costo adicional.

 Errores en el envío

a) Si recibes un producto distinto al solicitado, se debe notificar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción, enviando un correo electrónico a hi@thehairg.com

b) Procesaremos el cambio y enviaremos el producto correcto sin ningún costo adicional

Si tienes alguna duda, reclamo o necesitas activar la garantía de tu producto, puedes escribirnos a:hi@thehairg.com

En The Hair Generation, estamos comprometidos con la protección de la privacidad de nuestros usuarios y clientes, de acuerdo con la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y la Resolución 2238 de 2024 emitida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC).

SOLUNE S.A.S. informa que hace uso del mecanismo alternativo establecido en el numeral 3 y el parágrafo del artículo 10 del Decreto 1377 de 2013,y manifiesta que los datos personales incluidos en sus bases de datos se han recopilado para el desarrollo de diversos procedimientos y finalidades relacionadas directamente con su objeto social.  El uso, manejo y finalidad de los mismos, se efectúa de acuerdo a lo estipulado en la Política de Tratamiento de datos personales de SOLUNE S.A.S. bajo estrictos estándares de responsabilidad, dentro de los cuales está el respeto al debido proceso y a la protección de la información y demás reglas y principios establecida en la Constitución y la Ley. Los datos registrados en nuestras bases de datos serán entre otros: (nombre, dirección, teléfonos y correos electrónico) En todo caso en cualquier momento el titular de la información podrá revocar su consentimiento y ejercer su derecho a la supresión de datos personales consagrado en la Ley 1581 de 2012.  Si deseas consultar información o solicitar la supresión de sus datos personales de nuestras bases de datos, agradecemos se comunique al correo electrónico hi@thehairg.com.Te recordamos el derecho que asiste al titular de información en cualquier tiempo de consultar, conocer, actualizar sus datos personales, o solicitar su supresión o rectificación.  Para más información por favor consulta la Política de Tratamiento de Información en la Política de Privacidad.

SOLUNE S.A.S., persona jurídica, sociedad de naturaleza comercial, reglada por normas colombianas, con nit número 901826803-1 y domiciliada en la ciudad de Barranquilla, con el presente documento emite, comunica y publica para todos los interesados la POLITICA DE PRIVACIDAD Y PROTECCION DE DATOS PERSONALES que se aloja en su página web www.thehairg.com, con la cual se da garantía al compromiso con el tratamiento de los datos personales de sus trabajadores, clientes, proveedores y terceros, en su condición de responsable del tratamiento de los datos personales. Lo anterior se da en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 recogida en el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, el Decreto 1377 de 2013 y en las demás normas que le sean concordantes, por las cuales se establecieron disposiciones generales para la protección de los datos personales, en desarrollo de los derechos fundamentales establecidos por la Constitución Política Nacional, especialmente el derecho a la intimidad de las personas, artículo 15, y el derecho a la información habeas data, artículo 20.

1. Objeto de la Política

Reconocer a SOLUNE S.A.S. su condición de Responsable del Tratamiento de Datos Personales  y a partir de allí definir la Política de Privacidad y de Protección de Datos Personales, en adelante la “Política”, que contenga los lineamientos generales para la adecuada recolección, almacenamiento, tratamiento, administración, transferencia, transmisión, protección y supresión de la información que se reciba de los titulares de datos personales o de terceros a través de los diferentes canales de recolección de datos que ha dispuesto en el desarrollo de sus operaciones administrativas, operativas y comerciales.

1. Definiciones Aplicables
2. Aviso de privacidad: Comunicación verbal o escrita generada por el responsable, dirigida al titular para el tratamiento de sus datos personales, mediante la cual se le informa acerca de la existencia de las políticas de tratamiento de información que le serán aplicables, la forma de acceder a las mismas y las finalidades del Tratamiento que se pretende dar a los datos personales.

Para dar cumplimiento con el ordenamiento vigente se han adoptado los siguientes conceptos de la Ley 1581 de 2012, los cuales contribuyen con a dar alcance, interpretación y significado, y por tanto serán desarrollados y aplicados de forma integral como lo establece la normatividad.

1. Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del titular para llevar a cabo el Tratamiento de Datos Personales.
   
   
2. Base de datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento, los cuales pueden ser almacenados y/o procesados en servidores ubicados en centros de cómputo o documentos físicos en archivos, ya sean propios o contratados con terceros, localizados en el territorio nacional o en distintos países.
   
   
3. Dato personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables.
   
   
4. Dato público: es el dato que no sea semiprivado, privado o sensible. Son considerados datos públicos, entre otros, los datos relativos al estado civil de las personas, a su profesión u oficio y a su calidad de comerciante o de servidor público. Por su naturaleza, los datos públicos pueden estar contenidos, entre otros, en registros públicos, documentos públicos, gacetas y boletines oficiales y sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas que no estén sometidas a reserva.
   
   
5. Datos sensibles: Se entiende por datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación, tales como aquellos que revelen el origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición así como los datos relativos a la salud, a la vida sexual y los datos biométricos, entre otros.
   
   
6. Encargado del tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del Tratamiento de Datos Personales.
7. Responsable del tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o el Tratamiento de los datos. Quien, para efectos de la presente Política, el responsable será SOLUNE S.A.S.
   
   
8. Titular: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de Tratamiento y las Personas Jurídicas, sea que estos ostenten la calidad de clientes, empleados, proveedores u otra clase de denominación frente a la empresa.
   
   
9. Transferencia: la transferencia de datos tiene lugar cuando el responsable y/o encargado del tratamiento de datos personales, ubicado en Colombia, envía la información o los datos personales a un receptor, que a su vez es responsable del tratamiento y se encuentra dentro o fuera del país.
   
   
10. Transmisión: tratamiento de datos personales que implica la comunicación de estos dentro o fuera del territorio de la República de Colombia cuando tenga por objeto la realización de un tratamiento por el encargado por cuenta de un único responsable.
    
    
11. Tratamiento: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre Datos Personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión.
12. Principios Rectores 

En aplicación de la ley 1581 de 2012 mediante la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales y las normas que la complementan, en la presente política se aplicarán de manera integral los siguientes principios:

1. Principio de finalidad: el tratamiento debe obedecer a una finalidad legítima de acuerdo con la Constitución y la Ley, la cual debe ser informada al titular.
   
   
2. Principio de libertad: el tratamiento solo puede ejercerse con el consentimiento previo, expreso, e informado del titular. Los datos personales no podrán ser obtenidos o divulgados sin previa autorización, o en ausencia de mandato legal o judicial que releve el consentimiento.
   
   
3. Principio de veracidad o calidad: la información sujeta a tratamiento debe ser veraz, completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible. Se prohíbe el tratamiento de datos parciales, incompletos, fraccionados o que induzcan a error.
   
   
4. Principio de transparencia: en el tratamiento debe garantizarse el derecho del titular a obtener del responsable del tratamiento o del encargado del tratamiento, en cualquier momento y sin restricciones, información acerca de la existencia de datos que le conciernan.
   
   
5. Principio de acceso y circulación restringida: el tratamiento se sujeta a los límites que se derivan de la naturaleza de los datos personales, de las disposiciones de la ley y la Constitución. En este sentido, el tratamiento sólo podrá hacerse por personas autorizadas por el titular y/o por las personas previstas por la ley. Los datos personales, salvo la información pública, no podrán estar disponibles en internet u otros medios de divulgación o comunicación masiva, salvo que el acceso sea técnicamente controlable para brindar un conocimiento restringido sólo a los titulares o terceros autorizados.
   
   
6. Principio de seguridad: la información sujeta a tratamiento por SOLUNE S.A.S., se deberá manejar con las medidas técnicas, humanas y administrativas que sean necesarias para otorgar seguridad a los registros evitando su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
   
   
7. Principio de confidencialidad: SOLUNE S.A.S., está obligada a garantizar la reserva de la información, inclusive después de finalizada su relación vinculante que origina el tratamiento, pudiendo sólo realizar suministro o comunicación de datos personales cuando ello corresponda al desarrollo de las actividades autorizadas en la ley.
8. Derechos del Titular de la Información 
9. Derechos

El titular de los datos personales tendrá los siguientes derechos:

1. Conocer, actualizar y rectificar sus datos personales frente a SOLUNE S.A.S. en su condición de responsable del tratamiento. Este derecho se podrá ejercer, entre otros, frente a datos parciales, inexactos, incompletos, fraccionados, que induzcan a error, o aquellos cuyo tratamiento esté expresamente prohibido o no haya sido autorizado.
   
   
2. Solicitar prueba de la autorización otorgada a SOLUNE S.A.S., en su condición de responsable del tratamiento, salvo cuando expresamente se exceptúe está como requisito para el tratamiento, según las excepciones de Ley.
   
   
3. Ser informado por SOLUNE S.A.S, previa solicitud.del uso que les han dado a sus datos personales.
   
   
4. Presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por infracciones a lo dispuesto en la ley 1581 de 2012 y las demás normas que la modifiquen, adicionen o complementen.
   
   
5. Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato cuando en el tratamiento no se respeten los principios, derechos y garantías constitucionales y legales. La revocatoria y/o supresión procederá cuando la Superintendencia de Industria y Comercio haya determinado que en el Tratamiento el Responsable o Encargado han incurrido en conductas contrarias a esta ley y a la Constitución.
   
   
6. Acceder en forma gratuita a sus datos personales que hayan sido objeto de Tratamiento.
7.  Legitimación para el ejercicio del derecho del titular.

Los derechos de los titulares podrán ejercerse por las siguientes personas:

1. Por el titular, quien deberá acreditar su identidad en forma suficiente por los distintos medios que le ponga a disposición de SOLUNE S.A.S.
   
   
2. Por los causahabientes del titular (en los casos que este falte por muerte o incapacidad), quienes deberán acreditar tal calidad.
   
   
3. Por el representante y/o apoderado del titular, previa acreditación de la representación o poder correspondiente.
   
   
4. Por estipulación a favor de otro o para otro.
5. Deberes del Titular de los Datos Personales

El Titular de los Datos Personales tendrá el deber de mantener actualizada su información y garantizar, en todo momento, la veracidad de ésta. SOLUNE S.A.S. no se hará responsable, en ningún caso, por cualquier tipo de responsabilidad derivada por la inexactitud de la información.

1. Deberes de SOLUNE S.A.S.

Son deberes de SOLUNE S.A.S. los siguientes:

1. Garantizar al titular, en todo tiempo, el pleno y efectivo ejercicio del derecho de hábeas data.
2. Solicitar y conservar, copia de la respectiva autorización otorgada por el titular.
3. Informar debidamente al titular sobre la finalidad de la recolección y los derechos que le asisten en virtud de la autorización otorgada.
4. Respetar las condiciones de seguridad y privacidad de la información del titular.
5. Permitir el acceso a la información únicamente a las personas que pueden tener acceso a ella.
6. Conservar la información bajo las condiciones de seguridad necesarias para impedir su adulteración, perdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
7. Informar a la autoridad de protección de datos cuando se presenten violaciones a los códigos de seguridad y existan riesgos en la administración de la información de los titulares.
8. Garantizar que la información sea veraz, completa, exacta, actualizada, comprobable y comprensible.
9. Informar a solicitud del titular sobre el uso dado a sus datos.
10. Actualizar la información, atendiendo de esta forma todas las novedades respecto de los datos del titular, dentro de los 5 días hábiles siguientes al recibo de la novedad. Adicionalmente, se deberán implementar todas las medidas necesarias para que la información se mantenga actualizada.
11. Tramitar las consultas y reclamos formulados por los titulares.
12. Registrar en la base de datos la leyenda "reclamo en trámite" dentro de los dos días hábiles siguientes a la recepción del reclamo completo.
13. Rectificar la información cuando sea incorrecta y comunicar lo pertinente.
14. Cumplir los requerimientos e instrucciones que imparta la Superintendencia de Industria y Comercio sobre el tema en particular.
15. Identificar cuando determinada información se encuentra en discusión por parte del titular.
16. Insertar en la base de datos la leyenda "información en discusión judicial" una vez notificado por parte de la autoridad competente sobre procesos judiciales relacionados con la calidad del dato personal.
17. Abstenerse de circular información que esté siendo controvertida por el Titular y cuyo bloqueo haya sido ordenado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
18. Usar únicamente datos cuyo tratamiento esté previamente autorizado de conformidad con lo previsto en las leyes.
19. Las demás establecidas por la Ley.
20. Autorización para realizar el tratamiento de datos personales.

Mecanismo para recolección de datos: Los datos personales del cliente erán registrados y/o facilitados a través del sitio web www.thehairg.com, con el fin de proceder con la compra de productos haciendo uso de las herramientas de comercio electrónico puestas a disposición. Para tal fin al momento del registro el Usuario otorga su autorización expresa al tratamiento de sus datos personales de acuerdo con el texto de autorización puesto a disposición y cuya aceptación es un paso necesario para la creación de la cuenta en el sitio web.

 La autorización del titular de la información no será necesaria cuando se trate de:

1. Información requerida por una entidad pública o administrativa en ejercicio de sus funciones legales o por orden judicial.
2. Datos de naturaleza pública.
3. Casos de urgencia médica o sanitaria.
4. Tratamiento de información autorizado por la ley para fines históricos, estadísticos o científicos.
5. Datos relacionados con el Registro Civil de las personas.
6. Tratamiento de los datos personales 

El tratamiento de los datos personales que se recolecten según se ha dispuesto en la Política de SOLUNE S.A.S. será llevado a cabo y estará vigente mientras se mantenga la finalidad por la cual fueron recolectados los datos personales y podrá, entre otras:

1. designar a uno o varios encargados del tratamiento de los datos personales,
2. transferir y/o transmitir los datos personales sujetos a tratamiento a las compañías que hagan parte de su grupo empresarial, esto es, a compañías matrices, filiales o subsidiarias, así como a cualquier otro tercero, dentro o fuera del territorio nacional, bien sean personas jurídicas o naturales, nacionales o extranjeras, aun cuando en el país de ubicación del receptor no se cuenten con normas que establezcan un estándar de protección de datos similares a los vigentes en el territorio nacional.
3. proporcionar dichos datos personales a agentes, subcontratistas y demás terceros para la consecución de los fines relacionados en al acápite siguiente, y
4.  revelar la información cuando así lo requiera las autoridades debidamente facultadas mediante orden administrativa o judicial.
5. En general los datos personales serán tratados con fines precontractuales, contractuales, post contractuales, en las relaciones comerciales, civiles y laborales que se originan con ocasión de su objeto social. El manejo de los datos podrá tener fines comerciales, de atención al cliente, mercadeo, capacitación, acreditación, consolidación, organización, actualización, reporte, estadística, administración de los recursos, otorgamiento de beneficios, así como el control y la preservación de la seguridad en SOLUNE S.A.S.

Tratamiento de Datos Sensibles

Se consideran como datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación. Entre ellos se encuentran los que revelen de una persona el origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición, así como los datos relativos a la salud, a la vida sexual y los datos biométricos.

SOLUNE S.A.S. se compromete a proteger la privacidad durante el procesamiento de sus datos personales identificables y sensibles. Por lo tanto, en el evento que de manera expresa los titulares de la información autoricen el uso de datos sensibles, SOLUNE S.A.S. se obliga a hacer uso de estos de conformidad con las reglas establecidas en sus decretos reglamentarios. Frente a eventos de recolección de datos sensibles siempre se procederá garantizando al menos las siguientes acciones:

1. Informar al titular que por tratarse de datos sensibles no está obligado a autorizar su tratamiento.
2. En caso de que el titular se encuentre física o jurídicamente incapacitado, se verificará si el tratamiento es necesario para salvaguardar el interés vital del titular y si es así se solicitará a los representantes legales la autorización;
3. Informar al titular de forma explícita y previa, además de los requisitos generales de la autorización para la recolección de cualquier tipo de dato personal, cuáles de los datos que serán objeto de tratamiento son sensibles y la finalidad del tratamiento.
4. Obtener consentimiento expreso para el tratamiento de datos sensibles.
5. Ninguna actividad podrá condicionarse a que el titular suministre datos personales sensibles.

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1. Procedimientos de Consultas y PQRS 

SOLUNE S.A.S. ha designado como persona responsable de velar por el cumplimiento de esta política al interior de la empresa al Asesor de Experiencia al Cliente, quien estará disponible para la atención de peticiones, quejas y reclamos por parte de los titulares y queda facultado para gestionar con las áreas respectivas las actualizaciones, rectificación y/o supresión de datos personales a que haya lugar.

a) Derecho de acceso y consultas

El poder de disposición o decisión que tiene el titular sobre la información que le concierne, conlleva necesariamente el derecho de acceder y conocer si su información personal está siendo objeto de tratamiento, así como el alcance, condiciones y generalidades de dicho tratamiento.

a. De inclusión: El titular podrá incluir datos nuevos a su perfil para ofrecer una imagen completa de su información.

b. De actualización: El titular podrá solicitar que la información sobre él consignada se actualice, con el fin de garantizar la correspondencia de los datos con la realidad, en desarrollo del principio de veracidad.

Para dar cumplimiento a lo anterior SOLUNE S.A.S, garantizará el derecho de acceso así:

• El titular podrá conocer la efectiva existencia del tratamiento a que son sometidos sus datos personales.
• El titular podrá acceder a sus datos personales que están en posesión de SOLUNE S.A.S.
• El titular podrá conocer las finalidades que justifican el tratamiento de sus datos.

Para el ejercicio del presente derecho SOLUNE S.A.S. será necesario la previa acreditación de la identidad del titular o personalidad de su representante, una vez agotado esto se pondrá a disposición de este, de manera gratuita, el detalle de los datos personales a través de medios electrónicos que permitan el acceso directo del Titular a ellos.

b) Derecho de reclamo.

Los titulares o los autorizados en la presente política que consideren que la información contenida en una de las bases de datos SOLUNE S.A.S., deben ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la Ley 1581 de 2012 o en la presente política, podrán presentar un reclamo ante SOLUNE S.A.S., el cual será tramitado por el Asesor de Experiencia al clIENTE conforme al procedimiento que se detallará más adelante.

c) Derecho de supresión de datos

 El titular tiene el derecho, en todo momento, a solicitar a SOLUNE S.A.S. la supresión de sus datos personales cuando:

a) Considere que los mismos no están siendo tratados conforme a los principios, deberes y obligaciones previstas en la Ley 1581 de 2012.

b) Hayan dejado de ser necesarios o pertinentes para la finalidad para la cual fueron recabados.

c) Se haya superado el periodo necesario para el cumplimiento de los fines para los que fueron recolectados.

En todo caso podrá solicitar:

i.Exclusión o supresión: El titular podrá solicitar la exclusión o supresión de sus datos personales de una base por uso indebido demostrado o mera liberalidad a excluir información de una base de datos: por uso indebido o mera liberalidad.

ii.Libertad de autorizar: Principal derecho, libertad de autorizar el tratamiento de los datos personales.

Esta supresión implica la eliminación de la información personal de acuerdo con lo solicitado por el titular en los registros y bases de datos. Sin embargo, SOLUNE S.A.S. no procederá con la supresión de la información y la revocatoria no será válida en los siguientes eventos:

1. Cuando el titular tenga un deber legal o contractual de permanecer en la base de datos.
2. La eliminación de datos obstaculice actuaciones judiciales o administrativas vinculadas a obligaciones fiscales, la investigación y persecución de delitos o la actualización de sanciones administrativas.
3. Los datos sean necesarios para proteger los intereses jurídicamente tutelados del titular; para realizar una acción en función del interés público, o para cumplir con una obligación legalmente adquirida por el titular.

En caso de resultar procedente la supresión de los datos personales, SOLUNE S.A.S. realizará operativamente lo requerido de tal manera que la eliminación no permita la recuperación de la información.

Procedimiento de peticiones, quejas y reclamos PQR

En atención a lo dispuesto por el artículo 14 de la Ley 1581 de 2012, el titular o los causahabientes del titular podrán acceder a la información que sobre él se encuentre incluida en los listados base al interior de la organización a través de los siguientes canales:

1. Vía correo electrónico a la dirección hi@thehairg.com donde se recibirán las solicitudes las cuales deben contener los documentos necesarios que prueben suficientemente la identidad del titular.
2. Personalmente de forma verbal o por escrito, dejando constancia de ello, en la dirección física de la sede principal ubicada en la ciudad de Barranquilla en la Calle 74 # 56 – 36 Edificio Centro Empresarial Inverfin; donde se recibirán las peticiones para ejercer los derechos aquí descritos las cuales deben ir dirigidas al Asesor de Experiencia al Cliente, cargo designado para la atención de PQR, en dicha calidad atenderá y resolverá la atención de quejas, consultas y reclamaciones; y escalará en segunda instancia en caso de persistir la inconformidad con la Dirección, quien escuchará y verificará lo solicitado y lo investigado para resolver de fondo la situación conforme a las normas y lo solicitado por el titular.

El documento presentado deberá incluir como mínimo la siguiente información:

• Nombre del titular o causahabiente, acompañado de una copia simple del documento que acredite esta calidad.
• Petición clara referente a la información a la cual desea acceder para consulta.
• Dirección de notificaciones (física o electrónica)

Las peticiones de acceso y consulta serán atendidas en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho termino, se informará al interesado antes del vencimiento de los 10 días, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer plazo.

Procedimiento de quejas y reclamaciones de datos

En atención a lo dispuesto por el artículo 15 de la Ley 1581 de 2012, el titular o los causahabientes que consideren que la información contenida en los listados base debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el incumplimiento de uno de los deberes contenidos en la norma, podrán presentar solicitud para realizar las modificaciones pertinentes.

La solicitud deberá contener como mínimo la siguiente dirección:

• Identificación del titular
• Una descripción de los hechos que dan lugar al reclamo
• Dirección de notificaciones (física o electrónica)
• Documentos que se quiera hacer valer como soportes de la solicitud

La solicitud para realizar la modificación o supresión de los datos podrá ser presentada a través de los medios y canales indicados en el anterior punto.

Los reclamos deben contener los documentos necesarios que prueben suficientemente la identidad del titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, la dirección, y acompañando los documentos que se quiera hacer valer, si hiciere falta algún documento de los indicados se requerirá al interesado para que dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción para que subsane y aporte lo necesario. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento sin que el solicitante presente la información, se entenderá que ha desistido del reclamo.

Si por alguna circunstancia SOLUNE S.A.S. recibe un reclamo sobre información personal de cuyo tratamiento no es responsable, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado.

Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos que mantiene SOLUNE S.A.S. una leyenda que diga "reclamo en trámite" y el motivo de este, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.

El término máximo para atender el reclamo será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atenderlo dentro de dicho termino se informará al interesado antes del vencimiento del referido plazo los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. Informando de todo ello al interesado, dando respuesta puntual a su petición si esta es o no procedente y las acciones implementadas acordes con lo solicitado.

Procedimiento de supresión de datos 

En caso de resultar procedente la supresión de los datos personales, SOLUNE S.A.S. realizará operativamente lo requerido de tal manera que la eliminación no permita la recuperación de la información.

Para el ejercicio del presente derecho se podrá presentar solicitudes a través de los medios descritos en el primer punto, bien sea por medio de correo electrónico o directamente en dirección de SOLUNE S.A.S., en comunicación dirigida al Asesor de Experiencia al Cliente.

1. Medidas de Seguridad para el Tratamiento de Datos personales 

SOLUNE S.A.S. implementará las medidas y controles de seguridad necesarios para proteger los registros y prevenir su adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento. Dichas medidas cumplirán, como mínimo, con los requisitos de la normativa vigente y su eficacia será evaluada periódicamente. No obstante, SOLUNE S.A.S. no asumirá responsabilidad por vulneraciones de sus sistemas de seguridad cuando medie fuerza mayor o caso fortuito.

1. Modificación de la Política

 SOLUNE S.A.S. podrá actualizar, modificar o enmendar esta Política de forma discrecional. Cuando se realicen modificaciones o cambios a ésta, se actualizará la fecha de esta, y esa modificación o enmienda será efectiva a partir de la fecha de actualización.

1. Vigencia de la Poliítica

Esta Política recoge y modifica la anterior y entrará en vigor a partir de su publicación el 21 de Agosto de 2025. 

Tanto la Política como las Bases de Datos contentivas de la información suministrada podrá permanecer vigente hasta por el término de duración de la sociedad SOLUNE S.A.S.

1. Objetivo

 Establecer los lineamientos para la recepción, trámite, respuesta y cierre de las PQRs presentadas por los clientes de The Hair Generation (SOLUNE S.A.S.) garantizando el respeto a sus derechos como consumidores y cumpliendo la legislación colombiana vigente.

2. Alcance

Este manual aplica a todas las solicitudes que ingresen por el Correo electrónico oficial de servicio al cliente hi@thehairg.com

3. Definiciones

1. Petición: Solicitud de información o requerimiento general.
2. Queja: Manifestación de insatisfacción respecto a la atención o al servicio.
3. Reclamo: Manifestación relacionada con el producto adquirido (defectos, incumplimiento de garantía, retracto, cambios o devoluciones).
4. Sugerencia: Propuesta para mejorar procesos, productos o servicios.

4. Marco Legal

1. Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): Garantías, retracto, publicidad y atención al consumidor.
2. Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013: Protección de datos personales.
3. Ley 1755 de 2015: Derecho de petición y términos de respuesta.
4. Circular Única de la SIC: Lineamientos de buenas prácticas en atención al consumidor.

5. Principios de la Atención

1. Gratuidad: El trámite de PQR no genera costo al consumidor.
2. Accesibilidad: Canales visibles y de fácil acceso.
3. Transparencia: Información clara sobre términos y procedimientos.
4. Oportunidad: Cumplimiento estricto de plazos legales.
5. Respeto: Trato cordial, sin discriminación.
6. Confidencialidad: Manejo seguro de datos personales conforme a la política de privacidad.

6. Procedimiento de Atención

6.1 Recepción

1. Toda PQR debe registrarse en el sistema de atención de SOLUNE S.A.S.
2. Se debe asignar un número de radicado para trazabilidad.

6.2 Acuse de recibo

• En máximo 2 días hábiles desde la recepción, se debe enviar acuse confirmando que la solicitud fue recibida y está en trámite.

6.3 Análisis y respuesta

• Peticiones y Sugerencias: máximo 15 días hábiles (Ley 1755/2015).
• Quejas y Reclamos relacionados con consumo: máximo 15 días hábiles (Ley 1480/2011).
• Ejercicio de derechos de habeas data (consultas/correcciones de datos): 10 días hábiles para consultas y 15 días hábiles para reclamos (Ley 1581/2012).

6.4 Comunicación de respuesta

• La respuesta debe ser clara, completa, motivada y escrita (correo o documento digital).
• En caso de requerir más tiempo, se debe informar al usuario antes del vencimiento del término legal, explicando la razón y el nuevo plazo (única prórroga permitida: hasta 5 días hábiles adicionales).

6.5 Cierre

• Se documenta en el registro de PQR la fecha y el contenido de la respuesta.
• El caso se cierra una vez se entrega respuesta al usuario.
• Se debe mantener trazabilidad de cada caso por mínimo 2 años para auditoría interna o requerimiento de la SIC.

7. Derechos del Usuario

• Recibir respuesta oportuna dentro de los términos legales.
• Ejercer el derecho de retracto dentro de 5 días hábiles cuando aplique (productos cosméticos sellados).
• Exigir la efectividad de la garantía legal.
• Acceder, actualizar, rectificar y eliminar sus datos personales.
• Acudir a la SIC si no recibe respuesta adecuada.

8. Roles y Responsabilidades

• Asesor de Experiencia del Cliente: responsable del cumplimiento de este manual, del seguimiento de PQRs y de la consolidación de reportes.
• Dirección General: garantizar los recursos necesarios y velar por el cumplimiento normativo.

9. Reportes y Mejora Continua

• Elaborar un informe trimestral de PQRs recibidas y resueltas.
• Identificar patrones de quejas/reclamos y proponer acciones de mejora.
• Retroalimentar al equipo de marketing, logística y producción según las causas recurrentes.

10. Divulgación

• Este manual estará publicado en la página web de The Hair Generation y se entregará a todos los colaboradores que tengan contacto con clientes.